理不尽クレームに立ち向かおう！
賃貸マンションの管理会社に勤めて１０年以上経ちますが
毎日毎日クレームとの戦いです。
基本的には修理希望とか細かい問い合わせが多いので、みなさんが思っているほどのクレームはないと思いますが日々対応に追われます。
今回はそんなクレームにどんな対応をしているのか、どういった対応で解決しているのか
完全に同業者向け、クレーム対応をしているサービス業の方向けの記事です。
お客様の声を無下にしているわけではありませんのでご容赦ください。
特に理不尽なクレームに対しての経験談をお話します。
ポイント①：クレーマーの話をまず聞く
これは上司に言われたクレーム対応の極意なのですが
クレーマーの話をまず聞くことから始めよう！
これ言われるとその通りなんですが、意外と出来ていない事が多いんですよね。
例えば騒音クレーム。別の記事でも書いておりますが、管理会社が出来ることは注意喚起を行うことくらいしかないんですよね。
なので騒音のクレームが入ると、相手の話を聞くこともなく注意喚起しますと答えてしまうわけです。
すると炎上してクレーマへと変わるのです。騒音元より対応に対してのクレームです。
まずはクレームをしたいことを言いたいのが１番なのです。
どんなことがあって、どういった問題が起きてて、自分がどれだけ辛いか
中には聞くことだけで解決する場合もあります。
話すだけ話してもう少し様子見てみますと引き下がって、そのまま連絡来ない方もいたり。
最終的には「注意喚起します」ということしか出来ないとしても
それまでの経緯や過程をしっかり聞いてあげることがまず大事なわけです。
個人的にもこの心がけを聞いてから、クレームが自然と収まることが増えました。
ポイント②：まず謝ろう
これはテクニック的なところもありますが、
謝られて悪い気になる人はいないということです。
もちろん怒りが頂点の場合には
謝ってどうにかなる問題じゃないだろ！
となる場合もありますが、
例えば騒音問題で先に「ご不便をおかけしてます」と謝ると
「いや、あなたが悪いわけではないのですが」と一旦引いてくれるわけです。
すると一緒に解決しようとしてくれる仲間と捉えてくれるわけです。
その後に解決しなくても「〇〇さん、色々やってくれたけどまだダメだわ。こういった対応はできないかな？」とクレームではなく相談役になることが出来たりもします。
一方で謝ることなく、淡々と聞き役になってしまうと
「本当に聞いてくれてます？ってかあなた達がちゃんと管理してないからでしょう！」
と怒りがこちらに向いてしまうのです。
これでは同じ対応をして解決しなかった場合「全然意味ないじゃないか！解決するまで行動しろ」
となってしまい、クレームがおさまる事がないのです。
もちろん謝りすぎるのも問題です。
内容によっては謝ることで非を認めることになってしまうので注意は必要です。
ポイント③：時間を置かない 結論を出す 断る時は断ろう
根本的なところになりますが
一旦電話を置いてから時間が経てば経つほどクレームは増大していきます。
なるべく早めに報告する、もしくは何かしらの結論を出すことが必要です。
何かと持ち帰ってしまうことが多いですが、出来ないことは出来ないと言ってしまう事も必要です。
私の場合、例えば精神的な苦痛を受けた場合の費用を払えなど言われた時に
基本的には断ります。
もちろんいきなり断っては怒られてしまうので、「一度持ち帰って社内で検討することは出来ますが、経験上同じようなケースで費用を払ったことはありません。」と期待はしないようにと釘を刺します。
数日後にやはりダメでしたが、ここまでならと少しの対応を打診すると受け入れてくれることもあります。
やると言ってしまうと期待させてしまう分クレームが広がったり、放置してしまうと放置された事がクレームになってしまい、自分に火の粉が飛んできてしまいます。
対応が悪かったからさらに費用をなんてことを言い出す人もいるので、時間を置くことと出来ないことは断ってしまうのが吉です。
まとめ クレームは自分が悪いわけじゃない
以上３点に絞って解説しました。
- 相手の話を聞こう
- まずは謝罪しよう
- 時間を置かない 断ることは最初に断ろう
クレームに対する気持ち面の話となりましたが、
個人的にはこの３点を注意して対応しております。
それでも中にはこちら側の意見をすぐ言ってしまったり、謝っても許してもらえなかったり、ついつい連絡が遅くなって催促が来てしまったりと日常的には怒ります。
後はクレームに対する心がけで１番思っているのがこちらですね。
別に自分が悪いわけじゃない！
騒音にしたって騒いでいる人が悪いわけですし、設備が壊れたとしても自分が何かして壊したわけではありません。（事前確認してなかったとかはありますが）
メンタルの持ちようなので、仕方ない助けてあげよう！くらいの気持ちの持ち方も必要かなと思います。
こちらが何とかしないとその人の問題を片付けてあげることは出来ないのだから、お手伝いしてあげよう！と気持ちを切り替えてやっていくのも大事なのかなと思います。
クレーム対応はストレスの溜まる仕事なので、少しは気持ちに余裕を持って取り組むべきかなと思います。
